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陜西銀保監(jiān)局持續(xù)建立健全工作機制 為老年人提供便利金融服務
西銀保監(jiān)局堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，深入貫徹落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》、銀保監(jiān)會《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》精神，指導轄區(qū)銀行保險機構為老年人營造便捷、安全、舒適的金融服務環(huán)境，做實做細各項金融適老服務工作，努力為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，有效幫助老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。
持續(xù)建立健全工作機制
陜西銀保監(jiān)局充分認識解決老年人運用智能技術困難的重要意義，強化責任擔當，周密安排部署。
一是提高政治站位，加強組織領導。將推進該項工作作為“我為群眾辦實事”重點民生項目，明確責任處室，細化具體措施。二是及時作出部署，壓實主體責任。要求轄內各銀行保險機構高度重視，制定解決措施、精心組織實施，確保取得實效。三是積極探索創(chuàng)新，出臺服務標準。在多次調研座談、征求意見的基礎上，2021年6月底，陜西銀保監(jiān)局指導陜西省銀行業(yè)協會、陜西省保險行業(yè)協會聯合印發(fā)《陜西轄區(qū)銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難服務標準》，內容涵蓋網點設施、廳堂服務、上門服務、線上服務、金融知識宣傳教育、消費者權益保護六大方面、三十二個服務項目，推進轄區(qū)金融機構適老化服務邁上了一個新臺階。四是強化督導，確保落實到位，該局不定期開展工作督導7次，涉及機構網點20余家。
堅持傳統(tǒng)與智能并行
陜西銀保監(jiān)局推動轄內銀行保險機構采取多種措施為老年人提供便利的金融服務。
一是保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式。轄內銀行保險機構普遍保留傳統(tǒng)窗口金融服務，廣發(fā)銀行西安分行、中信銀行(601998,股吧)西安分行專門設置了“老年人專屬服務窗口”，開通老年人業(yè)務辦理的“綠色通道”，老年人辦理業(yè)務時無需拿號排隊，進門就可優(yōu)先享受服務。
二是推進營業(yè)網點硬件設施適老化改造，在營業(yè)網點設置了專為老年人提供休息的區(qū)域，配備不同度數的老花鏡、放大鏡、助盲卡、報紙雜志、飲用水、愛心座椅、輪椅、緊急呼叫按鈕、應急藥品箱、充電設備、愛心雨傘等設施與物料。
三是堅持“兩條腿”走路，不斷改進傳統(tǒng)服務方式。各銀行保險機構合理配置服務人員，為老年人辦理業(yè)務提供引導，對于高齡、久病的老年人根據實際情況，提供上門服務。據建設銀行陜西省分行統(tǒng)計，2021年上半年，該行累計為行動不便的老年客戶上門服務1500余次。
四是幫助老年人適應智能化設備。農業(yè)銀行西安雁塔路支行青年員工制作手繪版《掌銀操作示意圖》，以簡筆畫的形式，呈現掌上銀行的操作界面，內容通俗易懂，畫面活潑可愛，央視綜合頻道曾做過專題報道。
五是緊貼老年人需求特點，打造適老手機銀行APP，開發(fā)手機APP的大字版功能，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。興業(yè)銀行(601166,股吧)西安分行為老年客戶推出“安愉版”手機銀行，聚焦老年人常用的賬戶查詢、存款、理財產品等功能，字體更大，流程及交互設計更貼合老年人使用習慣。
六是加強技術創(chuàng)新，提供更多智能化適老產品和服務。西安銀行(600928,股吧)作為法人機構，針對老年人經常使用的存折無法在ATM取款的痛點，積極開展ATM適老化改造，目前，該行客戶可憑存折在ATM自助終端取款。
持續(xù)強化宣傳教育
陜西銀保監(jiān)局持續(xù)強化老年客群金融知識宣傳教育。
一是組織專項活動。今年3月以來，陜西銀保監(jiān)局指導工商銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行(600036,股吧)、平安銀行(000001,股吧)、中國人壽(601628,股吧)、平安人壽、恒大人壽8家在陜機構先后在消保區(qū)專門針對老年客群開展金融知識普及活動現場指導。
二是提升教育精度。各銀行保險機構聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項，制作簡易使用手冊和視頻教程，在老年人辦理服務事項時，及時為老年人提供指引，幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。浦發(fā)銀行(600000,股吧)西安分行到西安市軍隊離休退休干部管理服務中心，以“智能生活、我們來了”為主題，手把手協助指導老年人使用微信、支付寶等軟件。工商銀行陜西省分行制定《老年群體柜面轉賬業(yè)務提示》，采取人工及窗口雙屏提醒模式，提高老年客戶防詐騙意識，確保資金安全性。
三是豐富教育形式。轄內銀行保險機構積極與老年大學、養(yǎng)老服務機構、社區(qū)教育機構合作開發(fā)培訓課程，通過進社區(qū)、進農村、進家庭、進養(yǎng)老機構開展體驗學習、互助幫扶等，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會。中國銀行陜西省分行定期組織人員深入社區(qū)、養(yǎng)老院、鄉(xiāng)村等，通過有獎問答、小品、歌舞等群眾喜聞樂見的形式，向老年人傳播現代金融知識。
下一步，陜西銀保監(jiān)局將就適老服務開展問卷調研，完善服務標準，加強日常督導，持續(xù)提升轄區(qū)機構適老金融服務質效。
