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客戶滿意度的重要性有哪些_客戶滿意度的重要性 環(huán)球觀點(diǎn)
1、在數(shù)學(xué)上，“100-1”等于99，而在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上“100-1”卻等于0。
2、一位管理專家曾一針見(jiàn)血地指出:從手中溜走1%的不合格，到用戶手中就是100%的不合格。
3、尤其在化輕所處的商品流通領(lǐng)域中，客戶只要對(duì)公司銷售的任何一種化工品種不滿意，他們的滿意度不會(huì)因此按減法遞減，而是全面否定整個(gè)公司的信譽(yù)和服務(wù)水平，因?yàn)榭蛻舨豢赡苋ベ?gòu)買(mǎi)公司銷售的所有品種。
(相關(guān)資料圖)
4、在客戶看來(lái)，他所購(gòu)買(mǎi)品種的品質(zhì)就代表了化輕所有品種的品質(zhì)。
5、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，他們是不可能當(dāng)"回頭客"的。
6、他們?cè)僖?gòu)買(mǎi)這個(gè)品種的貨，就會(huì)選擇其他供應(yīng)商的服務(wù)。
7、甚至，他們有購(gòu)買(mǎi)其它化工品種的需求時(shí)，也不會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)我們公司的貨。
8、對(duì)我們化輕來(lái)講，今后對(duì)這個(gè)客戶的銷售收益將永遠(yuǎn)是0。
9、 這道簡(jiǎn)易得不能再簡(jiǎn)易的算術(shù)題，至少給我們以下的啟示。
10、 一、服務(wù)工作相互關(guān)聯(lián)，是一個(gè)整體。
11、 根據(jù)系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理原理，任何一個(gè)系統(tǒng)都是"由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體"。
12、我們公司提供的銷售服務(wù)就是這樣一個(gè)系統(tǒng)，從組織貨源、訂貨運(yùn)輸、到倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、再到客戶訂貨付款、最后安排送貨。
13、這些環(huán)節(jié)相互作用、相互依賴，"一榮俱榮、一損俱損"。
14、供應(yīng)鏈、資金鏈、銷售鏈中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的停滯與偏差。
15、正如在《工作中無(wú)小事》一書(shū)中提到的，客戶對(duì)整個(gè)銷售服務(wù)工作中任何一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，都會(huì)使客戶否定整個(gè)銷售過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量。
16、因此，不論從事哪一項(xiàng)工作，工作效果的好與壞都與整個(gè)系統(tǒng)緊密相連。
17、并且我們必須強(qiáng)調(diào)銷售服務(wù)工作的整體意識(shí)，既要認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作，同時(shí)，又要把自己從事的具體工作與其他工作結(jié)合起來(lái)，不能“各人自掃門(mén)前雪，哪管他人瓦上霜”。
18、 二、銷售服務(wù)質(zhì)量是制勝法寶，苦練內(nèi)功精益求精。
19、 100-1=0的另一層含義是，就客戶而言，銷售服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。
20、因?yàn)?，客戶不希望在掏錢(qián)購(gòu)貨享受服務(wù)后留下絲毫的遺憾。
21、 當(dāng)今化工品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，化工商品出現(xiàn)高度同質(zhì)化，價(jià)格透明利潤(rùn)率一直保持在很低的水平。
22、現(xiàn)在大家都有這樣的共識(shí):過(guò)去競(jìng)爭(zhēng)拼價(jià)格，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)拼服務(wù)。
23、過(guò)去那種"靠降價(jià)，以價(jià)取勝"的競(jìng)爭(zhēng)手段已被"搞服務(wù)，以質(zhì)取勝"的制勝法寶所代替。
24、當(dāng)前，隨著客戶對(duì)化工品銷售服務(wù)及售后服務(wù)要求的不斷提高，我們只有通過(guò)不斷提高銷售各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，不然就會(huì)被客戶所拋棄。
25、這給我們提出一個(gè)要求，我們不能以"眾口難調(diào)"為借口，為我們的銷售服務(wù)工作不能達(dá)到100%的客戶滿意度而開(kāi)脫，也不能以我們的銷售服務(wù)質(zhì)量已基本上被客戶認(rèn)可而放棄對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的高要求。
26、為了戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，保持和擴(kuò)大我們的市場(chǎng)份額，我們必須嚴(yán)把銷售服務(wù)質(zhì)量關(guān)，精益求精。
27、在銷售服務(wù)質(zhì)量上"差那么一點(diǎn)兒"，就意味著市場(chǎng)的丟失。
28、 三、爭(zhēng)取所有顧客都滿意，一個(gè)都不能少。
29、 銷售服務(wù)工作的整體性與服務(wù)質(zhì)量的提高密不可分，我們銷售服務(wù)的質(zhì)量必須通過(guò)市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。
30、服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是我們的客戶，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意，即使打個(gè)感情分"比較滿意"，也存在不滿意的成分。
31、我們只有讓所有客戶都滿意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。
32、就象100-1=0一樣，只要一百個(gè)顧客中有一個(gè)不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。
33、 特別值得注意的是，我們的某些客戶在他們從事的行業(yè)里是很有影響力的，通過(guò)他們的嘴"現(xiàn)身說(shuō)法"，可以進(jìn)一步擴(kuò)大我們的市場(chǎng)份額。
34、在我們的服務(wù)領(lǐng)域里，這樣的"行家"不少。
35、中國(guó)有句古話"好事不出門(mén)，丑事傳千里"。
36、我們不要以為99個(gè)客戶都滿意了，剩下的那一個(gè)客戶不滿意無(wú)關(guān)緊要。
37、但是，如果他是"關(guān)鍵行家"，或者將"丑事"到處傳播，我們的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)蒙受損失。
38、因此，爭(zhēng)取所有顧客都滿意，應(yīng)是我們不懈的追求。
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